Conte Sua Pior Experiência
Janeiro 22, 2010
Todos nós podemos aprender a partir dos erros dos outros. Acrescente sua pior experiência como cliente nos comentários deste post, para que outras pessoas possam aprender alguma coisa e não cometam o mesmo erro de atendimento nos seus respectivos negócios…
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Meu caro, a pior experiência como cliente, esotu viviendo de uns seis meses para cá. Td começou quando de minha separação acabei ficando com um carro Fiat Pálio, de propriedade de minha ex-mulher. O tal veiculo estava alienado pelo Banco BBV, adquirido pelo FINASA, que por sua vez foi adquirido pelo BRADESCO. Existiam parcelas em atrazo, mais eu sabia, mesmo assim fiquei com o tal veiculo. Bom acertei com o FINASA, agora BRADESCO financiamento, um valor tal que fosse interessante para eles e para mim. Foi gerado um boleto (detalhe: foi enviado 2 vezes o boleto com a data vencida, sendo que eles demoram mais ou menos 48h para gerar o mesmo) e eu paguei antecipadamente no dia 05/08/2009 (2 dias antes do vencimento). Como a modalidade de financiamento era o CDC, depois da quitação eles demoram, normalmente, 5 dias úteis. Bom, vamos considerar que por ser um financiamento que estava inadimplente, eles demorassem o dobro…não, mais eles ficaram com raiva demorariam 20 dias úteis, então teríamos a liberação no dia 02/09/2009. Absurdo, não é? Pois bem meu caro hj dia 22/01/2010 eu ainda não tenho a liberação do veículo em questão. Já fiz de td, mais o BRADESCO financiamento, não tem a menor idéia do que está acontecendo (acho eu que eles não sabem o que fazem lá mesmo) e não consegue liberar o veículo. Já fui no DETRAN, já fui na loja do FINASA no viaduto do Chá, que aliás é uma humilhação necessitar entrar naquela loja, tamanho é o descaso com o cliente, já fiz reclamação no SAC, Ouvidoria, etc, etc,etc. Como se não bastasse, hj exatamente às 14:30 uma funcionária do BRADESCO financiamento (antigo FINASA) me ligou, dizendo que já estava td resolvido e que eu poderia entrar no site do DETRAN e verificar. Amigo, quase chorei de emoção, agradeci a funcionária com o maior carinho possível, se ela estivesse ao meu lado, eu abraçaria e beijaria mesmo que fosse a força, tamanha era a minha alegria. Encerrado? Não. Cheguei no escritório e fui checar, só por garantia, pois preciso vender aquele carro pois ele hoje é um incomodo, tendo que inclusive pagar uma garagem pois já possuo 2 carros e não tinha o onde guarda-lo com segurança. Adivinha!!!! Não está liberado!!!!! Vc pergunta o que eu fiz, não é? Eu não posso escrever aqui o que eu queria fazer, mais que dá vontade de fazer, haaaa, isso dá. Alguém consegue bater essa? rsrsrsrs. Só rindo pra não chorar, não é mesmo?
Posted by Mauricio Pereira
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Subject: New comment (2) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
A Pior coisa que tem é voce se deparar com a Ignorancia….que anda de mâos dadas com a falta de Informação e juntamente com a arrogancia de incopetentes Gestores!!!!!
Posted by Frieda Schurig
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Difícil lembrar da pior experiência, mas com certeza nós consumidores temos uma dezena ou até centena delas. A busca pela qualidade da experiência têm sido uma constante na vida dos consumidores, especialmente os mais informados e de maior poder aquisitivo.O marketing experiêncial é uma ferramenta especialmente poderosa na construção da reputação de marcas, produtos e serviços e muitas empresas ainda não valorizam essa ferramenta como deveriam.
Fui submetida de uma recente experiência desagradável em uma conceituadissima grande loja de Luxo, também chamada templo do luxo, onde compro a mais de dez anos. Por esse motivo, fiz uma promessa a mim mesma que não compraria mais lá.Acho que a loja em questão está perdendo muito mais do que eu, e ainda contei a pelo menos 8 ou 10 amigas que também ficaram receosas com a loja e provavelmente vão pensar duas vezes antes de comprar lá.
Posted by Luz Vaalor
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Tenho uma cafeteria em sociedade com meu marido e sou responsável pela parte financeira. Tinhamos uma fatura a ser paga no dia 07/01 e essa não chegou pelo correiro. Entrei com contato com o orgão emissor do boleto para saber como poderia obter a 2 via. Como o cartão está em nome do meu marido eles alegaram que só poderiam passar a informação para ele. Expliquei N vezes que eu sabia até o valor, só precisava que o codigo de barras fosse passado pelo telefone. Eu só queria pagar, mas foi impossivel. Eles não falavam comigo e meu marido, a frente do negócio, não podia considerar a hipotese de abandonar a operação da loja para ficar 5 minutos aguardando ser atendido ao telefone. Minha alternativa foi pedir a um amigo do trabalho para ligar como se fosse meu marido e resposta foi incrivel: “Sr quando isso acontecer basta o Sr usar o mesmo codigo de barras do mês anterior”….
Posted by Liliane Oliveira
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Vou citar um caso geral que acontece em algumas empresas: a fila de espera de centrais de atendimento aos clientes, Quem ainda não passou pela experiência de ficar 10, 15, 20 minutos ou mais para ser atendido? E em seguida, na medida em que é atendido, ter que explicar e repetir exatamente as mesmas coisas para dois ou três funcionários diferentes. Isto se a ligação não cair antes de chegar ao atendente … e ainda mais: após digitar algum dado pelo telefone (por exemplo, o número do seu cartão de crédito ou o do seu próprio telefone) o atendente te pede de novo a numeração (será que não fica registrado no sistema?).
Em minha opinião estes tipos de sistemas precisam ser revisados e testados com certa freqüência, pois parece que existem algumas oportunidades interessantes de melhorias.
Nestes casos, muitas vezes me pergunto: o que eu faria se estivesse do outro lado? Em vez de se chatear, pode ser uma oportunidade de aprendizado …
Posted by Ricardo Costa
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É normal este tipo de comportamento das Centrais de Atendimento das grandes empresas. Eles possuem procedimentos com a intenção de padronizar o atendimento e, com isso, aperfeiçoá-lo. A grande questão é que os atendentes não possuem nenhuma autonomia.
Já percebi em algumas experiências anteriores o atendente dando sinais que o processo não é adequado ao problema. Porém, nada pode fazer.
Muitos gestores vêem a aplicação de processos e análises estatísticas como a grande solução. Com certeza, ajuda muito numa análise preliminar. Estes gestores esquecem-se do princípio da melhoria contínua e o foco nos clientes.
Soube de uma situação em que o pai de um amigo meu morreu. Este, precisando cancelar o cartão de crédito do pai, ligou para central. Informando a situação ao atendente, o mesmo respondeu: “Senhor, só mesmo poderá cancelar o cartão”. Não adiantava o quanto meu amigo tentasse explicar a situação, o atendente se mostrava inabalável. A solução foi o meu amigo se passar pelo pai que, tendo em mão os documentos do falecido, conseguiu sem problemas, cancelar o cartão de crédito.
Posted by Jorge Pereira, PMP, ITIL-F
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Minha pior experiência como cliente, sempre é com a Telefonica! Descaso dos atendentes, espera longa, valores indevidos cobrados, falta de informações, isso quando os atendentes não “inventam” histórias para justificarem os erros da empresa. Poderiam já ter se aperfeiçoado em Atendimento ao Cliente, mas toda vez que tenho que falar com eles, fico impressionada com o mesmo padrão de descaso com os clientes. E sempre comento: vocês não melhoram, estão piores ao longo do tempo. Mas parece que a política deles é: DESatentdimento ao cliente, já!
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Bom, a minha pior experiência como cliente ou talvez a que mais me marcou pela “Cara de pau” do fornecedor foi quando contratei um profissional para fazer um móvel sob medida para o quarto. Feito o trabalho, o marceneiro me chama para ver o resultado final. Nem precisei olhar muito para ver a diferença entre o tamanho solicitado e a obra prima do nossa amigo pois havia um vão enorme entre o final do móvel e o “buraco” que o mesmo deveria ter preenchido. Ao questionar o tamanho e a minha insatisfação com o trabalho, ele responde com a maior cara de pau que já vi na minha vida e com ar de indignação: “Oooh meu amigo… na vida nem tudo é como a gente quer”… Agora eu lhe pergunto: O que falar para um f… desse? 🙂
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Group: BRASIL: VAGAS EXECUTIVAS
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Pablo, conto como foi a missa, mas não posso declarar o nome do santo.
Enfim, lá fui fazer uma atualização importante (academica), negociei muito a forma de pagamento, pois já não conseguia entender como conseguiriam uma correção financeira após 12 meses, se os indices economicos e financeiros e a propria legislação não permitira tal correção, enfim chegamos a um denominador comum. Certo dia recebi sequencialmente três notas de um decimo do valor pago. Fui indagada se me dirige a tal Escola, para aprender a ser desonesta. Fui procurar os motivos da emissão de tais notas, e a resposta foi que se tratava da rotina implantada. Mas, se ainda não bastasse o endereço da nota fiscal, não era compativel com a realidade da localização e nem com a realidade do povo que vive as voltas do tal endereço da nota, pois alguns não tem nem saneamento basico. Essa pra mim foi uma das piores experiencias com consumidora, pois essa situação não afetou somente a minha pessoa, mas o povo que vive ao meu redor. Pois, se nós que recolhemos nossos impostos corretamente e muitas vezes vemos o uso indevido dos mesmos. Como uma entidade formadora de Gestores, Administradores, Pessoas de negocio pode dar esse exemplo. Pude observar que para muitos isso é natural. Sei que nossos impostos são muitos e são altos, porém ou fazemos direito e exigimos nossos direitos, utilizando de nossas mentes capacitadas para realizar a tão sonhada reforma tributária. Pois uns não podem pagar pelos outros.
Posted by IVONETE DIAS DE ALMEIDA RODRIGUES
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Group: DBM Brasil
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Pablo, excelente idéia… vou acompanhar “diuturnamente” esta discussão, estou interessada nas experiências relacionadas ao setor de saúde. Muito obrigada pela oportunidade… Abraço, ML
Posted by Maria Lucia Ramalho Martins
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Group: ASSOCIAÇÃO DE EXECUTIVOS DO BRAZIL / BRASIL
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Há mais de 10 anos atrás eu comprei um corsa sedan em uma concessionária chamada Motorplace em Joinville pedindo conforme as instruções da empresa que eu trabalhava (a parcela do veículo era um benefício) com ar e direção. Como eu não entendia nada na época de carro a não ser dirigí-lo não prestei atenção que estes opcionais haviam sido instalados ao invés de vir de fábrica. Na primeira semana, o carro começou a ter problemas com o alternador que não aguentava o motor de 1.0 mais os opcionais instalados. Enfim não funcionava nada e fiquei na rua por várias vezes espeando guincho e fui também diversas vezes humilhada na concessionária esperando por horas sob a justificativa de que logo alguém me daria um retorno. Enfim pedi outro carro menos de um mês de ter efetuado a compra e me responderam que eu deveria procurar meus direitos porque eles não iriam trocar. Entrei na justiça para devolver o carro e obter meu dinheiro de volta e até hoje tive somente uma audiência em que o Juiz deu ganho de causa a concessionária e disse que eu tinha inventado tudo aquilo. Fiquei com o carro até terminar de pagar e comprar outro. O que mais me indigna é que comprei um bem que na época não era tão barato e fui tratada com indifereça. O PROCON não me ajudava porque toda vez que eu ficava na rua com o carro eles vinham me buscar, só que isto aconteceu pelo menos umas dez vezes e quase perdi meu emprego na época. Enfim recorri porque não menti em nenhum momento e não estou fazendo nada de errado, porém busquei meus direitos e não vejo muita justiça na condução deste caso. Alguém tem alguma sugestão?
Posted by Cátia Daniela Hinsching
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É triste ter de dizer, mas creio que não somente eu, venho tendo experiências ruins como cliente quase que diariamente.
São produtos na garantia que deixam de funcionar e as empresas fazem de tudo para que você não consiga usar a garantia.
São empresas de serviços que vendem uma coisa, entregam outra e quando você reclama, problema seu.
São atendentes de SAC que não dão a mínima importância se a empresa que eles representam não está cumprindo com o combinado.
Tenho certeza que todos já tiveram problemas, por exemplo, com TV por assinatura ou internet banda larga. São horas perdidas por nós, clientes, seja ao telefone ou seja esperando um técnico (que em muitos casos não aparece), tentando fazer um serviço, que já deveria funcionar logo que instalado, funcionar corretamente.
Como exemplo aqui, vou citar o mais dispendioso até o momento, a aquisição de um imóvel.
Fui fazer uma visita com o corretor em alguns imóveis aqui em São Paulo e haviam 5 sobrados em fase final de construção. Claro que o corretor me levou no que estava quase pronto, para mostrar os detalhes, a qualidade do material e etc.
Resolvi pela compra do imóvel, dei a entrada, assinei o contrato e fiz o financiamento do valor restante. Quando peguei as chaves, percebi que não era o mesmo sobrado e sim um ao lado. Tudo bem, mesma medida, mesmo valor, mesmas disposições dos cômodos, mas quando finalmente consegui visitar o imóvel fui percebendo os problemas.
Algumas janelas não fecham com facilidade. É preciso bater e segurar com força para a trava funcionar. As chaves dos cômodos desapareceram, inclusive a da entrada pela garagem que, além de estar sem a chave, está aberta.
Há acumulo de água na garagem (piso desalinhado). Há manchas de umidade em um dos quartos, interruptores não funcionam, contas de água e luz do ano passado vencidas e por aí vai.
Em contato com o corretor, passei a lista de problemas há duas semanas e nada foi feito até agora. E com certeza terei dores de cabeça para conseguir que esses problemas sejam resolvidos.
Não é um par de pilhas com defeito, é um imóvel.
Este é apenas uma das experiências ruins que tenho vivido como cliente. Se eu for postar todas aqui, só de lembrar me dá taquicardia.
Somente para conhecimento, hoje temos dois sites interessantes para consumidores, o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br) e o Elogie Aki (www.elogieaki.com.br).
Abraços
Posted by Alexander Martins
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Subject: New comment (3) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
Pablo, sua pergunta é muito oportuna e legal!
Trabalhei em duas empresas multi-nacionais onde o foco total era na Satisfação do Cliente, argumento esse que já não deve ser vendido para as empresas, fornecedores e toda à cadeia “Supply Chain”, como à salvação da pátria! O processo de Satisfação do Cliente é muito mais amplo do que apenas descrever um política de Qualidade.
Entretanto, a maioria das organizações ainda não entenderam realmente como isso deve funcionar! Desta forma, elas estão fadadas ao próprio fim! A concorrência hoje em qualquer mercado, exceto alguns oligopólios que sofrem de outra forma (Vale & Petrobras por exemplo), é absolutamente forte! Não há espaço para erros! O Cliente deve ser um dos principais alicerces da própria organização!
Quem não respeita o Cliente, como estamos acostumados à ouvir frequentemente, ou seja, casos de puro descaso, falta de assitência técnica, tempo de espera, Leis que não são devidamente cumpridas, produtos com defeitos diversos, pessoas sem qualquer treinamento e qualificação, etc.etc. Essas empresas não irão sobreviver! Pois tratar o Cliente bem, é uma obrigação! Além disso, existe uma verdadeira máxima que o mercado lida e vê todos os dias! O Cliente não possue qualquer vínculo com você! Ele vai te abandonar assim que for tratado pela concorrência de uma forma melhor!
Você deve seguir algumas regras para atender seu Cliente:
1-) Escute seu Cliente com educação e postura, faça ele sentir-se completamente atendido!
2-) Siga à regra Nº 01 sempre!
abraços,
Marcos Melhado
http://www.marcosmelhado.blogspot.com/
Posted by Marcos Melhado
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SÉRGIO BOZZA has sent you a message.
Date: 1/26/2010
Subject: RE: Sua Pior Experiência Como Cliente
Caro Sr. Pablo
Lembro-me que há alguns anos atrás, estive em uma concessionária de veiculos , onde pude comprar um carro ,cujo vendedor me garantiu estar em ótimo estado de conservação, motor , cambio, etc, etc.
Paguei pelo veiculo , á vista, disse a ele que levaria o carro a um mecanico de confiança e o fiz.
Resultado, o motor tinha sido retificado, foi trocada a parte de cima, e aguentaria no máximo ( 10.000kms) com riscos.
Fiquei , extremamente chateado com isso, e entrei na concessionária , deixei o carro no meio da loja , e fui buscar meu cheque.
Triste e dolorosa experiencia essa , como cliente. Não desejo isso pra ninguem.
É só um alerta !.
Sérgio Bozza –
Confiar é bom mas, conferir antes , é melhor !
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Wal-Mart do Brasil. Comprei um presente de Natal para minha filha e iriam entregar dia 21 ou 22 de dezembro. Até hj não recebi nada. Liguei várias vezes, mandei emails, chat e nada resolvido. A resposta padrão é sempre a mesma, estilo copy-paste “vamos analisar o problema internamente e resolveremos em até 72h. Essa história para estória né. Abraço pela iniciativa. Alexandre.
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Subject: New comment (4) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
As experiências ruins dos clientes derivam do equivoco postural das empresas com relação a sua base.
Quando o cliente liga com um problema, normalmente é visto como um cliente ruim, chato….mas na verdade é um ótimo cliente pois ao reclamar ele:
– Esta oferecendo uma chance a empresa de retê-lo. Outros poderiam simplesmente cancelar o serviço.
– É uma oportunidade de melhoria interna, por quem esta mais perto do produto final.
– É uma oportunidade de reflexão, pois as coisas podem estar perfeitas mas se a “persepção” está ruim, nada vale.
As pessoas precisam abrir a visão e repensar e ampliar a função a área de relacionamento. Mais do que uma área operacional, deve ser uma área estratégica.
Abc,
Alexandre Moraes
Posted by Alexandre Duarte de Moraes
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Subject: New comment (5) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
Alexandre Moraes, faço das suas palavras o complemento das minhas….
“As pessoas precisam abrir a visão e repensar e ampliar a função a área de relacionamento. Mais do que uma área operacional, deve ser uma área estratégica. ”
Posted by Frieda Schurig
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Subject: New comment (1) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
Um serviço ainda muito mal prestado é o de transporte de cargas. Realmente um pesadelo. Sou organizadora de eventos e sempre há a necessidade deste serviço. Ora em território nacional, com destino à Europa ou América Latina. Tanto faz. Seja por via terrestre, aérea ou marítima. Cada aduana trabalha de uma forma, cada transportadora têm suas regras. A carga nunca chega em tempo do evento.
Com isso já aprendi a realizar o despacho da maior parte do material um mês antes da data do evento. Estou falando de 1 tonelada ou até 2 toneladas de material.
A pior experiência? Não existe isso!! Tudo é ruim quando nos sentimos lesados!! Uma das experiências foi o de roubo de carga. O material do evento de cerca de 1,5 tonelada está armanezado em diferentes caminhões. Um deles foi roubado. Identificamos a falta de brindes de patrocinadores (caríssimos), faltavam os blocos de anotações dos 1000 congressistas, além de documentos e pastas de grande importância. Parte da carga foi recuperada e pudemos contornar a situação parcialmente. Mais de 70% dos blocos foram recuperados. Os brindes porém nunca foram encontrados; os patrocinadores nunca souberam o que ganhariam…
Outra experiência TERRÍVEL foi na contratação do serviço. Já sabendo dos riscos envolvidos passei a colocar no orçamento dos eventos, o transporte aéreo de toda a carga do evento. Faltando 1 semana para a inauguração do evento contratamos o transporte aéreo com uma famosa transportadora. O material chegou no aeroporto e havíamos descoberto que eles não iriam faturar o serviço para PJ. Pior, disseram que não estavam mais atendendo PJ com pagamento faturado. Eles queriam cheque, ou dinheiro de PF, à vista! Ali naquele momento! O que fazer? Pedir a um funcionário que pague esse valor? De maneira alguma!! Chamar seu diretor para resolver isso! Pior ainda!! rsrs
Puxa quanto transtorno! Além disso era um sábado e o serviço deveria ser feito naquele momento, pois estávamos no limite da corrida contra o relógio! A solução foi solicitar a devolução da carga para a empresa e dividir 1,5 tonelada entre 8 staff da empresa que estariam viajando naquele dia para a Bahia. Pagamos o excesso de bagagem com cartão de crédito e a empresa nos devolveu logo na segunda-feira. O valor anteriormente orçado em cerca de 4 mil reais ficou em pouco mais de 2 mil.
Ufa!! Acabou tudo dando certo!! Mas haja coração e pressão sanguinea. Enfim fazer eventos é assim mesmo. Mas serve de alterta:
Muito cuidado ao contratar transportes! Analisem tudo: peso, preço, valor do seguro, prazo máximo de entrega regras de aduanas, que mudam de país para país, e às vezves mudam em cada porto!!
Bos sorte!
Anne
Posted by Anne Sophie Matthey-Henry
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Subject: New comment (1) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
Telefonica SA. Na minha experiência como consumidor, é um lixo de organização. Os empregados mentem descaradamente que a cobrança indevida do Speedy foi cancelada e a mesma se repete há quase um ano. Inúmeras reclamações na Anatel não serviram de nada.
Posted by Luiz Alexandre de M. Araujo
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Um dos serviços que mais fico indiguinado é o de lavagem de roupas! Veja a seguinte situação: Comprei um tenis de couro, muito difícil de lavar, pra falar a verdade eu não faço idéia de como limpar e tratar ele, entao pensei: Vou levar a um profissional, quem mais saberia como lavar as coisas do que uma LAVANDERIA? Quando chego la eu falo, boa tarde, gostaria de lavar esse tenis. O que a mulher me responde? Senhor, nós lavamos o tenis mas nao garantimos que ele não irá estragar. hahahaha!! Não é ridículo? Uma LAVANDERIA não faz nada mais do que enfiar tudo na máquina, e quanto as pessoas que adquirem uma roupa, camisa tenis vestido seja la o que for, e não sabem como lavar?
Posted by Vinicius Posta
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Subject: New comment (1) on “Sua Pior Experiência Como Cliente”
Minha pior experiência foi com Ticket. Atendimento péssimo do call center e o site com problemas crônicos de incompatibilidades com o explorer (não sei se já resolveram, mais por um ano precisávamos digitar as datas no word e depois copiar-colar no site)
Posted by Julio Violante
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