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7 Dicas para Ouvir Efetivamente

Abril 17, 2013

ouvirPara ter êxito no seu trabalho, líderes devem escrever, falar e ouvir efetivamente. Destas 3 habilidades, ouvir efetivamente talvez seja a mais importante, considerando que eles são demandados a fazê-lo com significativa frequência. Infelizmente, ouvir provavelmente também é a habilidade mais difícil de dominar…

Ouvir efetivamente é um desafio e tanto, em parte porque as pessoas frequentemente estão mais focadas naquilo que estão falando do que naquilo que estão ouvindo de volta. De acordo com um recente estudo realizado pela Harvard Business Review, as pessoas consideram que as mensagens que elas enviam são mais importantes do que as mensagens que elas recebem. Geralmente, aqueles que enviam pensam que aquilo que elas deixam na caixa postal dos outros  é mais útil e urgente do que pensam as pessoas que recebem tais dados.

Além disso, ouvir é difícil porque as pessoas não se dedicam tão intensamente nisso quanto deveriam. Ouvir dá a sensação de acontecer tão naturalmente que colocar um monte de energia nisso não parece fazer sentido. Entretanto, dedicar-se intensamente e energia é exatamente o que ouvir efetivamente demanda.

Líderes devem ouvir explicações, raciocínios e defesas sobre iniciativas e estratégias. Eles estão constantemente se comunicando com diferentes profissionais cujas bagagens vão de contabilidade à finanças, de marketing à TI. Além disso, as explicações de diferentes equipes sobre qualquer iniciativa pouco ortodoxa frequentemente introduz um desafio significativo às habilidades de escuta do líder. Assim, compartilho as seguintes técnicas que estes líderes podem utilizar para aprimorar essa habilidades:

1. CONCENTRE-SE NO QUE OS OUTROS ESTÃO DIZENDO.

Quando está ouvindo alguém, você frequentemente se vê pensando numa tarefa cujo prazo de entrega está se esgotando? ou mesmo numa questão familiar importante? No meio de uma conversa, você percebe às vezes que não ouviu uma única palavra do que a outra pessoa falou? Pois é, a maior parte dos indivíduos falam numa velocidade entre 175 a 200 palavras por minuto. Entretanto, pesquisas sugerem que nós somos capazes de processar palavras numa velocidade de 600 a 1.000 palavras por minuto. O papel do líder hoje em dia é muito rápido e complexo e, considerando que o cérebro não utiliza toda a sua capacidade ao ouvir, a mente do líder talvez devaneie pensando em perguntas e explicações que ainda estão por vir ao invés de ouvir a mensagem presente. Esta energia mental não utilizada pode ser uma barreira para ouvir efetivamente, fazendo com que o líder perca ou mal interprete o que os outros estão falando.  É importante, portanto, que o líder se concentre naquilo que os outros estão dizendo de forma a que uma comunicação efetiva possa se estabelecer.

2. ENVIE A MENSAGEM NÃO VERBAL QUE VOCÊ ESTÁ OUVINDO.

Quando alguém está falando com você, você mantém contato visual com essa pessoa? Você demonstra a quem fala que você está ouvindo balançando afirmativamente a cabeça? Sua linguagem corporal transmite a mensagem de que você está ouvindo? Você se inclina para frente e não utiliza suas mãos para brincar com objetos? A maior parte dos peritos em comunicação concorda que mensagens não verbais podem ser 3x mais poderosas do que mensagens verbais. Uma comunicação efetiva fica difícil sempre e quando você envia uma mensagem não verbal que você não está realmente ouvindo…

3. EVITE CONCLUSÕES PREMATURAS.

Ao ouvir, você frequentemente realiza julgamentos imediatos sobre o que o outro está falando? Você assume ou imagina o que o outro vai falar a seguir? As vezes você descobre mais tarde que errou na correta interpretação do que o outro estava lhe dizendo? Considerando que o ouvinte pode escutar numa velocidade maior daquela que a maior parte dos locutores fala, existe uma tendência a concluir rápido demais. Esta tendência é talvez o maior obstáculo para ouvir efetivamente. É especialmente importante evitar conclusões prematuras quando se ouve uma pessoa com a qual você não concorda. Quando os ouvintes começam a discordar da mensagem enviada, eles tendem a mal interpretar o restante da informação e a distorcer o significado originalmente pretendido de forma a que seja consistente com as suas próprias crenças.

4. EVITE FICAR DEFENSIVO.

Você alguma vez levou para o lado pessoal o que outra pessoa falou quando aquilo que ela dizia não tinha nenhuma conotação pessoal? Você alguma vez ficou zangado em relação ao que outra pessoa disse? Ouvir cuidadosamente não significa que você sempre vai concordar com o ponto de vista do outro, mas significa sim que você vai tentar ouvir o que a outra pessoa está dizendo sem ficar exageradamente na defensiva. Tempo demais gasto explicando, elaborando e defendendo sua decisão ou posição é um sinal seguro que você não está ouvindo. Isto ocorre porque seu papel mudou de um no qual você ouve para outro no qual você convence os demais que eles estão errados. Depois de ouvir uma posição ou uma sugestão que você não concorda, simplesmente responda com algo do tipo: “Entendo o seu ponto. Apenas discordamos nessa questão.” Ouvintes efetivos podem ouvir calmamente uma outra pessoa mesmo quando esta outra pessoa está discorrendo críticas injustas.

5. PARAFRASEIE.

Parafrasear é a arte de colocar em suas próprias palavras aquilo que você considera que ouviu e dizê-lo de volta ao locutor. Por exemplo, um subordinado pode dizer: “Você foi injusto ao me dar uma nota tão baixa na minha avaliação de desempenho. Você me avaliou abaixo do João. Eu posso fazer o trabalho melhor do que ele e, além disso, estou há mais tempo aqui. ” Parafraseando uma resposta seria: “Vejo que você está transtornado em relação à sua avaliação Você acha que foi injusto eu ter avaliado você desse jeito.” Parafrasear é uma excelente técnica para melhorar suas habilidades de ouvir e resolver problemas. Primeiro porque você tem que ouvir com muito cuidado caso você deseje parafrasear exatamente o que você ouviu. Segundo porque uma resposta parafraseada vai clarificar o locutor que a mensagem dele foi corretamente recebida e encorajá-lo a expandir aquilo que ele está tentando comunicar.

6. OUÇA (E OBSERVE) SENTIMENTOS.

Ao ouvir, você se concentra apenas nas palavras que estão sendo ditas, ou você também se concentra na forma como elas estão sendo ditas? A forma como o locutor se posiciona, a tom de sua voz e a inflexão que ele utiliza, bem como o que o locutor está fazendo com as suas mãos, tudo isso faz parte da mensagem que está sendo enviada. Uma pessoa que altera sua voz está provavelmente ou zangada ou frustrada. Uma pessoa olhando para baixo enquanto fala está provavelmente ou sem-graça ou envergonhada. Interrupções podem sugerir medo ou falta de confiança. Pessoas que fazem contato visual e se inclinam à frente estão em principio exibindo confiança. Discussões podem refletir preocupação. Silêncio inadequado pode ser sinal de agressão e ser entendido como punição.

7. FAÇA PERGUNTAS.

Você geralmente faz perguntas quando está ouvindo uma mensagem? Você tenta esclarecer o que uma pessoa disse para você? Ouvintes efetivos se asseguram que eles escutaram corretamente a mensagem que está sendo enviada. Faça perguntas para esclarecer pontos ou para obter informação adicional. Questões abertas são as melhores. Elas demandam que o locutor passe mais dados. Formule suas perguntas de forma a que fique claro que você ainda não chegou a conclusão alguma. Isso vai assegurar a quem envia a mensagem que você só está interessado em obter mais e melhores dados. E quanto mais informações você como ouvinte tiver, melhor você pode responder à comunicação do locutor.

OUÇA ATIVAMENTE

Em suma: nem todo mundo possui o mesmo estilo de escuta, mas líderes que utilizam escuta “ativa” estão mais propensos a se tornarem melhores ouvintes. Escuta ativa demanda que o receptor de uma mensagem deixe da lado a crença de que ouvir é fácil, que acontece naturalmente, para dar-se conta que ouvir efetivamente requer intensa dedicação. Aí o resultado da escuta ativa é uma comunicação mais eficiente e efetiva.

Fotos: Marie HippenmeyerÀ propósito, aproveite que você está aquecido em relação ao tema e faça a “prova dos nove”: o Teste Para Avaliar Sua Habilidade de Ouvir.

Para estas e outras habilidades, conte comigo,

Pablo

P.S. – Gostou? Para me seguir no Facebook, acesse https://www.facebook.com/coachingexecutivo

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5 comentários

  1. Muito bom o artigo. Realmente ouvir é uma arte e devemos sempre estar atentos à aprimora-la.

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  2. Saber ouvir! são poucos que detém essa qualidade para chegar a uma decisão ou diagnóstico. Parabéns pelo texto.

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  3. A melhor atitude é sempre ouvir, em qualquer situação, seja trabalho, vida pessoal, etc… Adorei o texto.

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  4. Olá Pablo, tenho lido seus artigos e aproveitado muito.

    Neste específico, continuo numa dúvida, pois tenho lido alguns artigos explanando as diferenças entre OUVIR e ESCUTAR. Aqui você compartilha que o OUVIR é importante, é o foco e compreensão na comunicação. Entretanto, o artigo “Existe uma grande diferença entre ouvir e escutar”:

    http://www.jornalciencia.com/sociedade/bem-estar/2194-existe-uma-grande-diferenca-entre-ouvir-e-escutar

    compartilha suas diferenças e o ESCUTAR é o mais importante.

    No seu ponto de vista, poderia comentar a respeito?

    Grata e aguardo seu retorno.
    Andréia

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  5. Adorei o texto., direto e objetivo.

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